Procédure de réclamation
La confiance est le fondement de la relation avec nos clients, et nous prenons au sérieux tout signe indiquant que nous n’avons pas été à la hauteur de vos attentes. Si notre travail, notre communication ou le résultat obtenu ne vous donnent pas satisfaction, dites-le-nous : nous souhaitons y remédier directement, en toute transparence et sans formalités inutiles.
Comment nous traitons votre réclamation
Un échange direct
Contactez directement Edmund Hartley, par courrier, par e-mail ou par téléphone. Nous accusons réception de votre réclamation dans un délai de 5 jours ouvrés.
Examen interne
Nous examinons attentivement les circonstances de votre dossier et répondons en règle générale dans un délai de 4 semaines, avec une évaluation claire de la situation et une proposition concrète pour y remédier.
Le Legal Ombudsman
À défaut de solution satisfaisante dans un délai de 8 semaines, vous pouvez vous adresser au Legal Ombudsman, l’organisme indépendant chargé des réclamations relatives aux services juridiques en Angleterre et au pays de Galles.
Une réclamation n’est pas un conflit, mais l’occasion de corriger ce qui doit l’être. Nous répondons personnellement à chaque réclamation, dans des délais définis.
Questions sur la procédure de réclamation
Nous accusons réception de votre réclamation dans un délai de 5 jours ouvrés et vous adressons en règle générale une réponse sur le fond, avec une évaluation de la situation et une proposition de solution, dans un délai de 4 semaines. Si une affaire est plus complexe et demande davantage de temps, nous vous en informons séparément.
Non. La forme de votre réclamation importe peu : vous pouvez nous écrire un courrier, nous envoyer un e-mail ou convenir d’un entretien avec nous. L’essentiel est que nous puissions comprendre clairement l’objet de votre préoccupation et vous joindre si nous avons besoin de précisions.
Non. Votre réclamation est traitée de manière entièrement distincte de la conduite de votre dossier, et le fait de la formuler n’a absolument aucune incidence sur la qualité ou la priorité du travail que nous accomplissons pour vous.
Si notre examen interne n’aboutit pas à un résultat satisfaisant, ou si votre réclamation n’est pas réglée dans un délai de 8 semaines, vous pouvez saisir le Legal Ombudsman. Vous disposez en principe de six mois à compter de notre réponse définitive, et d’un an à compter du problème ou du moment où vous en avez eu connaissance. Les questions de déontologie d’un solicitor peuvent également être signalées à la Solicitors Regulation Authority. Nous vous communiquerons leurs coordonnées sur demande.
Vous souhaitez nous dire ce qui n’a pas fonctionné ?
Exposez-nous en quelques lignes l’objet de votre préoccupation : nous en accuserons réception dans un délai de 5 jours ouvrés et reviendrons vers vous avec une réponse.
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